ИНСТРУКЦИЯ ПО

ОБЩЕНИЮ С ГОСТЯМИ

Одним из важных аспектов является хороший сервис.

​

Хороший сервис - это когда гость уходит от нас с настроением в плюс. Было плохое настроение, стало хорошее, было хорошее, стало замечательное. Для того, чтобы этого добиться, помимо вкусного напитка ты должен быть гостеприимным, создавать благоприятную для гостя атмосферу и дарить улыбку.
 

Все, что делается и происходит на кофе-баре, это в первую очередь про людей, а лишь потом про кофе. Очень важно быть искренним и чтобы тебе было приятно делать гостям хорошо и вкусно. Люди приходят не только ради кофе, а передохнуть, отвлечься от своих дел, возможно, пообщаться. Забота о госте выражается в таких элементарных знаках внимания как улыбнуться, поздороваться, спросить, как дела. Даже если гость - десятый в очереди, важно показать, что ты его заметил. 

Основа общения с гостем - дружелюбие и искренность. 

​

Самое главное - получать удовольствие от работы, любить ее и верить в то, что она самая лучшая. Когда ты находишься за стойкой, оставляй свои проблемы и заботы где-то там. У тебя есть твой гость, и нужно быть здесь и сейчас. Гость это чувствует и обязательно это оценит.

​

Помни! Именно улыбка является универсальным средством общения и создает позитивную и дружелюбную атмосферу, а так же позволяет решить любую ситуацию с любым гостем. Твоя улыбка должна быть легкой, ненавязчивой и самое главное - искренней. Фальшивую улыбку всегда видно, гость это чувствует и считывает. 

​

Когда гость подходит к выдаче, бариста должен отложить все свои дела, чем бы он не занимался, и принять заказ.

​

Приветствие

​

Установи зрительный контакт, улыбнись и поприветствуй. Это должно быть сказано эмоционально по-доброму. Хорошее и дружелюбное приветствие - это первый шаг на пути к расположению гостя. Ты можешь использовать стандартные приветствия:
 

- Добрый день (утро/вечер)

- Здравствуйте

Так и располагающие:​
 

- Добро пожаловать!

- Рад Вас видеть!
 

Если гость поздоровался с тобой первым, независимо от того, занят ты другим гостем или нет, на приветствие нужно обязательно ответить. Отказаться поздороваться - значит нанести человеку публичное оскорбление!

Расположи его к себе, а после обмена приветствиями выяви его потребность и задай открытый вопрос:

​

- Что сегодня будете пить?
- Что Вам приготовить?

​

Принятие заказа

​

Обычно гости сами будут называть тебе выбранный напиток. Твоя задача - уточнить нужный объем, температуру и составляющие (сахар, сироп или корица). Но что делать, если гость не может определиться с выбором напитка? Когда гость испытывает затруднения в заказе напитка, бариста выступает вежливым советчиком, помощником.

Основная задача - узнать, что нравится гостю и стараться предложить ему напиток, который будет максимально удовлетворять его потребности.
 

Задавай ряд закрытых вопросов, с помощью которых ты будешь исключать определенные группы напитков:
 

- Какой напиток Вам приготовить? Кофейный, чайный или предпочитаете какао?
(определяем категорию меню)

- Вам приготовить с молоком или без молока?
 

Если гость предпочитает напиток без молока, предлагаем американо. Уточняем способ приготовления.

​

- Напиток покрепче или помягче?

​

Помягче - латте или раф-кофе. Покрепче - капучино или ирландский. Так же можешь предложить стронг-кофе, однако, уточняй, что это самый крепкий напиток в нашем меню. При предложении какого-либо напитка необходимо обязательно подчеркивать его особенность и фишку.

​

- Что-нибудь интересное.

​

Предложи напитки из сезонного меню или фирменного.

После того, как ты помог с выбором, переходи к альтернативным вопросам  касательных напитка. Здесь твоя задача уточнить предпочитаемый объем, сироп или иную добавку.  Следует помнить, что после того, как ты задал вопрос, нужно сразу предлагать варианты. Не вводи гостя в ступор.

​

- Вам напиток какого объема приготовить? 250, 350 или 450 мл.?

- Какой сироп добавить? Лесной орех или кокос?

- Сколько ложек сахара добавить? Одну или две?

​

Расскажи какой сироп что из себя представляет и какой он на вкус. Также хорошим ходом будет посоветовать напиток или какую-либо добавку от себя. Выдели свои любимые напитки и сиропы, расскажи о них. По просьбе гостя ты всегда можешь отойти от стандартной рецептуры, но не забывай консультировать его.

​

Приготовление

​

После того, как ты помог гостю с выбором, переходи к приготовлению. Очень важно во время приготовления заполнить ту паузу, которая появляется в эти несколько минут. Помни, твоя задача не только приготовить вкусный напиток, а сделать пребывание гостя приятным. Ориентируйся в ситуации и научись понимать, когда гость настроен на общение и с ним поболтать на разные темы, а когда ему не комфортно разговаривать. Найди тему для двухминутного общения. Это может быть все, что угодно! Погода, спорт, последние новости и пр. 

Если же тема не нашлась, используй второй путь - выявляй потребности гостя в напитке во время приготовления.

Единственный вопрос, который следует задать перед приготовлением - это объем напитка. После приготовления эспрессо уточнение наличия сиропа или сахара. Во время взбивания молока спроси о предпочитаемой температуре. А когда вливаешь молоко в эспрессо предложи трубочку. Твоя задача - поддерживать атмосферу общения.

Однако, в первую очередь ты должен работать над собой, быть психологом. Ты  должен уметь "читать" гостя, видеть, когда ему будет комфортно разговаривать. Очень важно развиваться всесторонне, а не только по кофе. И тогда всегда найдется тема  для общения с ним.

​

Подача напитка, предложение.

​

После приготовления мы вежливо подаем гостю напиток, озвучивая его название:

​

- Пожалуйста, Ваш капучино с лесным орехом;

- Пожалуйста, Ваш фирменный кофе с имбирным пряником.

​

После подачи напитка предложи гостю дополнительный продукт. Предложение очень важно, ты должен заинтересовать гостя:

​

- Желаете попробовать протеиновые батончики с кофе? У нас появились новые вкусы.
- С кофе у нас обычно берут пончики и чизкейки. Попробуйте, Вам понравится!

​

Всегда помни, что неестественность в голосе и мимике при разговоре с гостем отталкивает. Не используй приставку "не" в предложении. Вопросы с такой формой построения уже заранее предполагают ответ "нет" на подсознательном уровне. 

​

Система лояльности

​

После того, как ты отдал напиток и предложил батончик, переходи к завершающему этапу - знакомству с гостем. Легко и непринужденно спроси о нашей акции "6-ой стаканчик в подарок":

​

- Участвуете в нашей акции "6-ой стаканчик в подарок"?

​

При положительном ответе спрашиваем номер телефона, уточняем имя и добавляем в системе один балл. Выдаем чек и оповещаем гостя о том, что он всегда может узнать количество бонусов на чеке. При отрицательном ответе предлагаем поучаствовать и рассказываем про преимущества акции:

​

- У нас действует бонусная система. Зарегистрировавшись в ней,
каждый шестой кофе Вы будете получать бесплатно.

​

При положительном регистрируем нового гостя в ERP системе. Для этого уточняем его номер телефона, а так же имя. Если гость берет напиток, а в системе накопилось достаточное количество баллов для бесплатного напитка, оповещаем его об этом и уточняем, будет он брать бонусный напиток или производить оплату.

Если же гость отказывается участвовать в системе лояльности, не уточняем причину отказа и не настаиваем.

​

Прощание

​

Если ты все делал правильно, то гость останется доволен и уйдет от тебя в хорошем настроении. Тебе лишь осталось оставить еще раз положительное впечатление о себе и кофе-баре и попрощаться:

​

- Хорошего дня Вам!

- Всего доброго, до свидания!

- Удачного дня! Приходите к нам еще!

​

Нестандартные ситуации

​

В работе бариста могут происходить нештатные ситуации: к примеру, если у гостя не оказалось при себе денег и он не может оплатить свой заказ. В данном случае мы отдаем напиток гостю и просим занести необходимую сумму для оплаты в течении дня. 

Также бывают ситуации, когда гости приходят с крупной купюрой и бариста не может дать ему сдачу. В этой ситуации необходимо поступать этим же методом. 

​

Итог

​

Наша основная задача - искренне и дружелюбно общаться с гостем.

 

При общении с гостем мы:

​

• улыбаемся;

• остаемся позитивными несмотря ни на что;

• всегда вежливы и приветливы;

• спокойны и сдержаны;

• умеем ориентироваться в ситуации;

• стараемся понимать и "читать" гостя.

А так же соблюдаем инструкцию принятия заказа, которую всегда должны помнить и следовать ей:

​

• поприветствовать;

• спросить, что сегодня хочет гость;

• уточнить, какой объем напитка нужен;

• предложить добавить в кофе сироп, сахар или корицу;

• отдать заказ;

• сделать предложение допов;

• пробить заказ в ERP системе, озвучить сумму заказа, уточнить про карту лояльности, получить оплату, отдать сдачу;

• попрощаться.