ОРГАНИЗАЦИЯ ТАЙНЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ

Проверка тайными покупателями осуществляется  по всем кофе-барам и бариста. Полученные баллы заносятся в метрики в столбик IP. Поиск и отбор тайных покупателей осуществляется в группе Вконтакте Кофе Смайл. Каждый желающий может заполнить Google-форму, где оставляет свои контакты для обратной связи. 

Отбор тайных покупателей:

  • Кандидат должен быть не младше 18 лет;

  • Адекватность кандидата (оценивается путем просмотра личной страницы и общения с ним);

  • Заполненная страница (не фейк);

  • Отсутствие знакомства с бариста (которого проверяют);

После отбора тайных покупателей определяется дата и кофе-бар для проверки. Проводится инструктаж тайного покупателя. 

Задача: довести до проверяющего важность и необходимость его работы и объективность оценки. 

При проверке тайный покупатель приобретает за собственные средства любой напиток или какой-то определенный. Результаты проверки тайный покупатель отправляет проверяющему, в которые входят: заполненная форма проверки (см. ниже), развернутый отзыв, фото напитка и чека. 
 

Пример диалога с тайным покупателем:

Добрый день. Вы оставляли заявку на тайного покупателя Кофе Смайл? Давайте договоримся об удобном времени для проверки кофе-бара.
При проверке от Вас требуется прийти на кофе-бар, заказать кофе и объективно и рассудительно оценить работу бариста.

За проверку Вы получите два подарочных сертификата на бесплатный напиток и, конечно же, поможете улучшить качество обслуживания и работы в кофе-баре. 

После проверки Вам нужно будет заполнить вот эту форму. 

Этапы проверки: 

  • Оцените внешнюю часть кофе-бара, его чистоту и чистоту прилегающей территории. Проверьте, горит ли вывеска, меню, освещение.

  • Озвучьте заказ бариста, оценив его приветствие, прием Вашего заказа и дружелюбность его общения. 

  • Зафиксируйте примерное время приготовления.


Проконтролируйте уточнение бариста о системе лояльности, факт предложения дополнительных продуктов и выдачу чека.

  • Сделайте фото чека и готового напитка.

Контроль отчетов

После проверки нужно проконтролировать отчетность тайного покупателя. В случае, если отчет не написан, необходимо связаться с проверяющим и попросить отправить отчет. Очень важно в день проверки уточнять у проверяющего возможность ее осуществить. Если тайный покупатель не может ее провести, требуется срочно найти замену. 

 

Вознаграждение

За проверку тайный покупатель получает два сертификата на бесплатный напиток. Мы считаем данное вознаграждение самым оптимальным, так как одним сертификатом человек компенсирует свои траты, второй выступает поощрением. После получения сертификатов, информируем тайных покупателей о дате и месте выдачи. Сертификаты выдаются после проверок всех кофе-баров.

В случае обнаружения замечаний при проверке, они доводятся несколькими способами:

  • в устной или письменной форме бариста.

  • на общем собрании зачитываются замечания и отзывы.

Полученные результат (баллы) заносим в метрики.

 

Ссылки примеров на форму и таблицу:

 

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSeOi7oKaelvAKxREfG_BjdTCnysAE0xbCwEjwOk7Dxf0mZkyQ/viewform - форма для тайных покупателей

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1GsHazDLC1uNVd_0J_LBw-uJTXxv0CVipVbyxltowEms/edit#gid=2098201010 - ответы для формы тайных покупателей