КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА

Контроль качества - одна из важнейших задач в нашей компании, которая необходима для:

  • оценки работы бариста

  • оценки работы кофе-бара

  • сравнения с заданными стандартами работы и выявления нарушений в регламентах

 

Выполняя данную задачу, мы осуществляем контроль работы бариста, выявляем слабые стороны в его работе, а также контролируем единый стандарт вкуса и обслуживания по всей сети. 

Существует ряд инструментов для контроля:

IP камеры
 

На каждом кофе-баре установлены камеры, показывающие в онлайн режиме работу кофе-бара. Это основной инструмент для контроля, который позволяет выявить 90% нарушений в работе бариста. При контроле необходимо оценивать:
 

  • работу с гостем (общение, доброжелательность, доп. предложение);

  • стандарт напитков (приготовление напитков согласно технологическим картам);

  • время приготовления напитка (скорость, с которой бариста обслуживает гостей при большом потоке);

  •  соблюдение стандартов работы (открытие/закрытие кофе-бара, уход на перерыв и т.д).

Тайные покупатели  
 

Оценивают работу с точки зрения гостя. Отличие тайных покупателей от отзывов очевидно - не все отзывы гостей можно считать подлинной критикой. Бывают случаи, когда гость остается недовольным из-за завышенных ожиданий. Сила тайного покупателя в том, что его можно проинструктировать, куда смотреть и что подмечать.
После проверки тайный покупатель составляет отчет, подробно описывая, что было хорошо, что плохо. Задача проверяющего при ознакомлении с отчетом - отмечать, что не соответствовало стандартам работы в каких-либо регламентах.

 

Аудит кофе-баров  
 

Проверка внешней и внутренней чистоты кофе-бара, внешнего вида бариста, технического состояния оборудования, и качества приготовления напитка. 

Обратная связь  
 

Мониторинг отзывов гостей.

Журнал переаттестаций 
 

Проверка знаний сотрудников на предмет соответствия должности. Данный инструмент позволяет определить уровень знаний у сотрудника (регламентов и стандартов компании, знание технологических карт), выявить его слабые стороны и, в случае несоответствия, устранить. 

Для удобства и объективной оценки все показатели работы бариста переводятся в цифры. Замеры различных показателей называются метриками. С их помощью можно определить, соответствует ли работа бариста стандартам компании.

При выявлении нарушений стандартов работы:

  • доводится до сотрудника, с указанием области нарушения стандартов
    (чистота, общение, приготовление)

  • сотрудник ставится на усиленный контроль на следующий цикл проверки

  • при повторных нарушениях в повторный период и дальнейшей работе,
    сотрудник снимается с работы и отправляется на внеплановую переаттестацию

Последующие рецидивы нарушений расцениваются, как дисциплинарный проступок - неисполнение или ненадлежащее исполнение работником по его вине возложенных на него трудовых обязанностей.

 

В этом случае применяются дисциплинарные взыскания:
 

  • докладная с вынесением замечания сотруднику;

  • докладная с вынесением выговора сотруднику;

  • докладная с вынесением строгого выговора, увольнение по соответствующим основаниям.

 

Помимо этого метрики используются для создания разных рейтингов:​

  • рейтинг бариста ("бариста месяца", "бариста года")

  • рейтинг кофе-баров

  • общий рейтинг сети

Все рейтинги являются отличным мотиватором для поддержания уровня качества.
Для повышения ценности этих рейтингов можно использовать разные виды поощрений. 

 

Описание инструкций (методов) по контролю качества:
* * *