КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА

Контроль качества - одна из важнейших задач в нашей компании, которая необходима для:

  • оценки работы бариста

  • оценки работы кофе-бара

  • сравнения с заданными стандартами работы и выявления нарушений в регламентах

 

Выполняя данную задачу, мы осуществляем контроль работы бариста, выявляем слабые стороны в его работе, а также контролируем единый стандарт вкуса и обслуживания по всей сети. 

Существует ряд инструментов для контроля:

1. IP камеры - на каждом кофе-баре установлены камеры, показывающие в онлайн режиме работу кофе-бара. Это основной инструмент для контроля, который позволяет выявить 90% нарушений в работе бариста. При контроле необходимо оценивать:

  • работу с гостем (общение, доброжелательность, доп. предложение);

  • стандарт напитков (приготовление напитков согласно технологическим картам);

  • время приготовления напитка (скорость, с которой бариста обслуживает гостей при большом потоке);

  •  соблюдение стандартов работы (открытие/закрытие кофе-бара, уход на перерыв и т.д).

2. Тайные покупатели - оценивают работу с точки зрения гостя. Отличие тайных покупателей от отзывов очевидно - не все отзывы гостей можно считать подлинной критикой. Бывают случаи, когда гость остается недовольным из-за завышенных ожиданий. Сила тайного покупателя в том, что его можно проинструктировать, куда смотреть и что подмечать.
После проверки тайный покупатель составляет отчет, подробно описывая, что было хорошо, что плохо. Также он выставляет баллы, оценивая работу бариста (общение, внешний вид бариста, вкус напитка)
Задача проверяющего при ознакомлении с отчетом - отмечать, что не соответствовало стандартам работы в каких-либо регламентах.

 

3. Аудит кофе-баров - проверка внешней и внутренней чистоты кофе-бара, внешнего вида бариста, технического состояния оборудования, и качества приготовления напитка. 

4. Обратная связь - мониторинг отзывов гостей.

5. Журнал переаттестаций - проверка знаний сотрудников на предмет соответствия должности. Данный инструмент позволяет определить уровень знаний у сотрудника (регламентов и стандартов компании, знание технологических карт), выявить его слабые стороны и, в случае несоответствия, устранить. 

Для удобства и объективной оценки все показатели работы бариста переводятся в цифры. Замеры различных показателей называются метриками. С их помощью можно определить, соответствует ли работа бариста стандартам компании.

При выявлении нарушений стандартов работы:

  • доводится до сотрудника, с указанием области нарушения стандартов (чистота, общение, приготовление)

  • сотрудник ставится на усиленный контроль на следующий цикл проверки

  • при повторных нарушениях в повторный период и дальнейшей работе, сотрудник снимается с работы и отправляется на внеплановую переаттестацию

Последующие рецидивы нарушений расцениваются, как дисциплинарный проступок - неисполнение или ненадлежащее исполнение работником по его вине возложенных на него трудовых обязанностей. В этом случае применяются дисциплинарные взыскания:

  • докладная с вынесением замечания сотруднику;

  • докладная с вынесением выговора сотруднику;

  • докладная с вынесением строгого выговора, увольнение по соответствующим основаниям.

 

Помимо этого метрики используются для создания разных рейтингов:

  • рейтинг бариста ("бариста месяца", "бариста года")

  • рейтинг кофе-баров

  • общий рейтинг сети

Все рейтинги являются отличным мотиватором для поддержания уровня качества. Для повышения ценности этих рейтингов можно использовать разные виды поощрений. 

 

          Описание инструкций (методов) по контролю качества: